近期，笔者注意到网上一则消息——“中铁物流承运浴缸受损，客户寻求赔偿”，事情不算大，却挺有代表性，特别是关乎到大家使用物流的切身利益。在这里，简单分享一下，避免今后您发货出现意外，陷入与物流公司打“口水仗”的尴尬。
这起投诉，脉络如下：7月14日，杭州金女士收到通过中铁物流从舟山运送至杭州的两件陶瓷浴缸，在验收时发现有一件浴缸破损，因而拒收。随后，金女士联系了发货网点即中铁物流舟山服务网点进行了协商解决未果，后向中铁物流客服中心投诉，并未得到满意处置方案。
看到这里，不少读者可能已经义愤填膺了——把人家货弄坏了，就该赔！是的，这么浅显的道理，相信绝大大大多数朋友心里的天平已经是明确倾向！媒体，也是这么想的。随后，一档电视栏目播出了这个事情，更是引来大家对物流公司一片口诛笔伐，说什么“只保丢，不保损”、“脸皮真厚”等等。
事情到这，可能没人会在意或者愿意听听物流公司的说法。但事情既然已经公开了，肯定要回应的！随后，中铁物流发布了一篇《情况说明》，得以让我们了解事情的全貌。
态度还算诚恳，我们逐条分析出关键信息：
1、所谓“只保丢，不保损”是断章取义的说法，“保丢”当然没疑问，货交给物流公司运输，结果没了，那当然有义务赔偿各种损失；
2、“保损”是指物流公司对货物在运输途中出现破损进行赔偿，其实一般我们运个包裹、衣服，只要这家物流公司运作还算规范，很少有破损的情况，即使破损了，照价协商赔偿也没什么问题，但有一种情况比较特殊——易碎品；
3、平时我们自己搬箱玻璃杯这种易碎品，小心翼翼还怕碰破，更别说长途运输、送货上门了，这起投诉里的浴缸，就属于陶瓷类易碎品，所以，物流公司一般的做法是——告知客户易碎品的运输风险，提醒客户选择保价，并在“运输条款”（运单背面）里着重注明。
这起投诉的分歧在于：1、客户托运的易碎品事先并没有选择保价；2、客户事后拿出了一张收据，表明这件浴缸价值7万5千元。
当然，作为服务方，中铁物流还是诚恳地“担”下了责任，详实罗列了包括：收货员代客户填写运单，没有主动告知客户易碎货物的运输风险及保价事宜，以及破损较大的原因是包装不妥，还有客服人员教条地处置答复等等，都进行了调查说明。随后，中铁物流总公司与客户积极沟通并诚恳道歉，进行了相应赔偿，也获得客户的谅解。当然，为了避免此类事件的发生，他们还进行了内部整改，开展全员相应的培训提升。
笔者能想到的，这应该是最好的处理结果了。尽管我们都看出了事件中的分歧点，但中铁物流没有选择跟客户对簿公堂，而是从上至下主动承担了责任，作出了积极的调查处理及致歉，客户圆满得到了赔偿，双方达成谅解。
平日里，关于快递、物流服务类的投诉屡见不鲜，有的可能确实是承运公司的责任，当然有时也可能是客户自身有一些疏忽。在这里，向大家温馨提示几点：1、违禁物品不要寄运；2、认真阅读并亲自填写发货运单；3、贵重物品选择保价。
